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Tipps zur CRM Einführung

Firmenkultur entscheidet über CRM Erfolg

Der entscheidende Treiber für die erfolgreiche CRM Einführung ist die Firmenkultur. Dies ermittelte der CRM Expertenrat in seinem Jahresgutachten von 2011. Die Firmenkultur ist der eigentliche Motor, das wurde aus den verschiedenen Gesprächen mit den Top-Unternehmen deutlich. Nur wenn CRM Chefsache ist, kann Kundenorientierung auch gelebt werden. Unter dieser Voraussetzung werden auch die Mitarbeiter zu überzeugten Kunden Managern im Tagesgeschäft und erkennen mit hoher Sensibilität, wo noch Verbesserungspotenziale zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit schlummern. Auf dieser Basis können auch die anderen Komponenten von CRM erfolgreich auf Kundenorientierung ausgerichtet werden: Geschäftsprozesse und Mitarbieter. Die IT, also die CRM Software, als viertes Element, ist ein wichtiges Werkzeug zur Umsetzung der Strategie. Eine Vernachlässigung jedes dieser Elemente hat negative Auswirkungen auf den Nutzen von CRM für das Unternehmen.

Strategie bestimmt die CRM Ziele

Viele Unternehmen erkennen zwar oberflächlich die Chancen von CRM, versäumen aber, die dahinter liegende Strategie der Kundenorientierung in ihrem Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen. Oft ist diese CRM Strategie im mittleren Management jedoch gar nicht bekannt. Aufbauend auf der Unternehmensstrategie müssen möglichst messbare Ziele für CRM bzw. das Kundenmanagement definiert werden. Diese sollten einerseits kurzfristig und mittelfritig sowie andererseits nach internen und externen Kriterien ausgerichtet werden. Zu den einzelnen CRM Zielen müssen anschließend Maßnahmen zur Zielerreichung sowie die Kennzahlen der angesterebten Ergebnisverbesserung beschlossen werden. Da sehr viele Aufgabenbereiche mit Kunden zu tun haben, werden auch für diese sogenannte CRM Subziele definiert. Auf dieser Basis lässt sich auch die Wirtschaftlichkeit für CRM Projekte berechnen und später auch die CRM Ziel Erreichung überprüfen.

Kurzfristige CRM Ziele bestimmen den aktuellen Handlungsbedarf, der sich aus der Analysephase sowie den Befragungen von Kunden und Mitarbeitern ergibt (z.B. Aktualität der Kundenadressen überprüfen etc.). Mittelfristige CRM Ziele leiten sich aus der Strategie bzw. Vision des Unternehmens ab und spiegeln wieder, wo das Unternehmen in fünf Jahren stehen will.

Interne CRM Ziele haben die Effizienzsteigerung der Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Service (vgl. Aufgaben Modell integriertes CRM) zum Gegenstand. Dazu müssen demnächst bestehende Defizite und Schwachstellen in einer umfassenden Analyse identifiziert werden. Aus aktuellen Projekten ist unter anderem bekannt, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt sehr viel Zeit mit administrativen Tätigkeiten und für die Suche nach Informationen aufwenden müssen: 30 Minuten pro Tag und Mitarbeiter sind durchaus realistische Größenordnungen.

Externe CRM Ziele richten sich an den Markt, um z.B. kurzfristig Verbesserungen beim Reklamations Management oder bei der Angebotserstellung herbeizuführen und mittelfristig die Kundenbindung sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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