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CRM bringt Wettbewerbsvorteile

Die Pflege von Kundenbeziehungen bewährt sich in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Spezielle CRM Software ist dafür unverzichtbar. Bei CRM Software als On-Demand-Lösung zeigen sich deutsche Anwender jedoch skeptisch.

Unternehmen betrachten Kundenbeziehungsmanagement (CRM) heute nicht mehr nur als Software Thema, sondern als Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie. Dass diese Kontaktpflege nicht ohne CRM Software auskommt, ergibt sich schon aus der Forderung, die Kundendaten an jedem Ort auf Knopfdruck abrufen zu können. Die rund 150 CRM Software Hersteller, die im deutschsprachigen CRM Markt sowie weltweit Lösungen für das Kundenmanagement entwickeln, erfreuen sich einer stabilen Nachfrage. Positiv für die Anwender: das Angebot an CRM Software wird vielfältiger, ebenso die Möglichkeiten, sich über CRM Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

Positive Wachstumsprognosen

Eine Marktstudie von schwetz consulting unter 162 mittelständischen Unternehmen zur Stimmung im Business-to-Business-Markt hat Ende Dezember 2009 ergeben, dass bereits 70 Prozent der Befragten professionelle CRM Software einsetzen. Die Tatsache, dass mehr als ein Viertel der Teilnehmer ihre Funktionsbezeichnung mit „Leiter CRM" oder „CRM Manager" angeben, zeigt, dass Kundenbeziehungsmanagement in den Unternehmen etabliert ist.

Als Auslöser für die Einführung von CRM Software nannten die Unternehmen in erster Linie den Zugriff auf das Kundenwissen (63,6 Prozent), gefolgt von der Eliminierung von Reibungsverlusten in der internen Kommunikation sowie besser messbaren Verkaufschancen mit jeweils 47 Prozent. Für 42,4 Prozent gaben gestiegene Kundenanforderungen und für 35 Prozent verschärfte Wettbewerbsbedingungen den Ausschlag.

Zu den vorrangigen Zielen von CRM Software Projekten gehören folgerichtig der rasche Zugriff auf Kundeninformationen (90 Prozent) vor der besseren Bestandskundenpflege (88 Prozent) und der Effizienzsteigerung der Organisation (83 Prozent). Die verstärkte Neukundengewinnung landet mit 75 Prozent auf Rang acht der Ziele von CRM Software Projekten. Bereits 2008 lagen die Bestandskundenpflege und Kundenbindung an erster Stelle. Die Plätze vier und fünf belegen aktuell die Erhöhung der Servicequalität und die Standardisierung der Geschäftsprozesse.

Auch bei den erzielten Ergebnissen durch ein CRM Software Projekt liegt für 86,7 Prozent der Befragten die Verfügbarkeit des Kundenwissens an erster Stelle, dahinter folgt die bessere Qualität der Kundendaten mit 83,3 Prozent. Beide Elemente wurden bereits 2008 an erster Stelle für erzielte Ergebnisse bei CRM Software Projekten genannt. Die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen rangiert mit 78 Prozent an fünfter Position noch vor der Kundenzufriedenheit, der Umsatzsteigerung und Kostensenkung.

CRM Software On Demand hierzulande noch eine Randerscheinung

Diese positiven Erfahrungen tragen sicher dazu bei, dass die Erwartungen für den CRM Software Markt über dem Branchendurchschnitt liegen. Für den mühevoll hochgehaltenden Trend CRM Software On Demand, auch als Software-as-a-Service (SaaS) oder Cloud Computing bezeichnet, gilt diese Zuversicht nicht: Laut einer aktuellen IDC-Studie haben sich 75 Prozent der befragten Unternehmen bislang nicht mit dem Thema Cloud Computing beschäftigt. In Deutschland herrschen gegenüber Cloud-Lösungen offenbar Sicherheitsbedenken.

Die Zuverlässigkeit hat gegenwärtig eine höhere Priorität bei CRM Software als die Kosteneinsparungen. Dabei dürfte auch das Verantwortungsbewusstsein gegenüber den Kundendaten eine große Rolle spielen, wenn der Cloud-Betreiber keine verbindliche Auskunft über den Standort seiner Systeme liefert.

Länderspezifische Sicherheitsvorschriften sowie Gesetze zum Datenschutz und zur Datensicherheit könnten auch ausschlaggebend dafür sein, dass auch Microsoft sein in den USA angebotenes CRM On-Demand-System noch immer nicht in Deutschland vermarktet. Die Anwender stufen derweil bei Cloud-Lösungen die Abhängigkeit vom Service-Provider sowie dessen Zukunftsfähigkeit als Risiko ein.

Autor: Wolfgang Schwetz, schwetz consulting, www.schwetz.de (erschienen in: software markt 9/2010)

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