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Service im integrierten CRM

Der Service erreicht einen immer größeren Stellenwert im CRM und ist daher mittlerweile auch fester Bestandteil der meisten CRM Systeme. Er ergänzt die traditionellen Funktionsbereiche Vertrieb und Marketing und ermöglicht somit eine ganzheitliche Abbildung des Kunden im integrierten CRM (360° Sicht). Der Service setzt sich zusammen aus:

Auftragserfassung / Auftragsklärung

Die Auftragserfassung / Auftragsklärung dient der Erfassung und Klärung von Serviceaufträgen. Aufträge können zustandsunabhängig (z.B. Wartung) oder zustandsabhängig (z.B. Störung) ausgelöst werden. Die zustandsabhängige Auslösung zielt darauf ab, zum Beispiel aufgrund einer Fehlermeldung in einem EDV-System automatisch einen Serviceauftrag auszulösen. Die zustandsunabhängige Auslösung hingegen hat zum Beispiel die Aufgabe zeitlich bedingte Wartungsintervalle einzuhalten. Im Verlauf der Auftragsklärung wird nun, nachdem eine Ursachenuntersuchung durchgeführt wurde, der Fehler beschrieben.

Grobplanung / Angebotserstellung

Wie im Vertrieb werden auch im Service als Teil des integrierten CRM Angebote erstellt. In erster Linie geht es in der Grobplanung / Angebotserstellung darum, Angebotsdaten / Auftragsdaten anzulegen, Aufträge und Ressourcen zu planen und schließlich ein entsprechendes Angebot zu erstellen.

Feinplanung / Disposition

Im Laufe der Feinplanung / Disposition werden zunächst benötigte REssourcen (Mitarbeiter, Transportmittel, Werkzeuge etc.) disponiert. Anschließend wird, basierend auf Kriterien wie Priorität, optimale Auslastung oder optimale Route, eine Auftragsreiehenfolge festgelegt. Schließlich werden entweder durch Einzelfreigaben oder Sammelfreigabe die Aufträge ausgelöst.

Auftragssteuerung

Im Laufe der Auftragssteuerung wird der Auftrag an die entsprechenden Mitarbeiter übermittelt, woraufhin diese den Auftrag bearbeiten. Nach der Bearbeitung wird eine technische Rückmeldung erstellt, welche den kompletten Ablauf der Arbeit, die verbrauchten Materialien und den Zustand des Objekts schildert. Die geleistete Arbeit wird nun durch eine Abnahme / Freigabe bestätigt (z.B. durch Unterschrift des Auftraggebers). Schließlich wird der Auftrag intern nachbearbeitet und ein Bericht erstellt.

Beschwerde Management / Reklamationen

Das Beschwerde Management ist zentraler Bestandteil des Service. Alle eingehenden Beschwerden / Reklamationen werden zentral dokumentiert und in Abhängigkeit von dem jeweiligen Inhalt priorisiert. Anschließend werden entsprechende Korrekturmaßnahmen oder Präventivmaßnahmen (FAQ etc.) geplant und durchgeführt.

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