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Aufgaben Modell des integrierten CRM

Das Customer Relationship Management (CRM) vereint eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben und Funktionen. Neben den bekannten Bereichen Marketing und Vertrieb ist insbesondere auch die Integration des Services von hoher Bedeutung, denn nur wenn alle wesentlichen Aufgaben des CRM erkannt und in einem Modell erfasst sind, lassen sich unterscheidliche CRM Systeme sinnvoll vergleichen. Dieser VVergleich bildet die Grundlage für die Möglichkeit zur Auswahl eines integrierten CRM.

Bei der Erarbeitung des Aufgaben Modells des integrierten CRM wurde zunächst in einer intensiven Marktanalyse des deutschen CRM Marktes eine Vielzahl von CRM Lösungen betrachtet. Dabei zeigte sich eine ausgesprochene Vielfalt, z.B. im Bezug auf Unternehmensgröße, Brancheneignung, Funktionsumfang oder auch Anpassbarkeit der CRM Lösungen. Es wurde untersucht, welche Funktionen bisherige CRM Lösungen erfüllen und welche wesentlichen Aufgaben grundsätzlich von diesen CRM Lösungen abgebildet werden. Mithilfe dieser Analyse ließen sich eine Vielzahl von neuen Aufgaben und Funktionen innerhalb der CRM Lösungen identifizieren, so dass basierend auf diesen Ergebnissen das bisherige CRM Aufgaben Modell wesentlich ergänzt werden konnte.

Das neue Aufgaben Modell des integrierten CRM

Grundsätzlich setzt sich das neue Aufgabenmodell des integrierten CRM aus drei Hauptaufgaben und drei sogenannten Querschnittsaufgaben zusammen. Die drei Hauptaufgaben sind Marketing, Service und Vertrieb, wobei die Integration des Service im CRM einen wesentlichen Unterschied im Vergleich zum bestehenden Aufgaben Modell des CRM ausmacht. Die drei Querschnittsaufgaben des CRM liegen in den Bereichen Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie Controlling und Reporting.

CRM Aufgaben Modell

Das Aufgabenmodell des integrierten CRM

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