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Geschäftsprozesse definieren Anforderungen an CRM Systeme

Eine wichtige Voraussetzung für die Effizienzsteigerung der internen Abläufe und die Entlastung der Mitarbeiter von Routinetätigkeiten durch den CRM Systeme Einsatz ist die Erarbeitung klarer Regeln für die Abwicklung von Geschäftsfällen und die Beschreibung der einzelnen Geschäftsprozesse. Der Ist-Zustand bestimmt die Ausgangssituation und zeigt den kurzfristigen Handlungsbedarf für Veränderungen auf.

Anhand dokumentierter Ist-Prozesse wird eine spätere Überprüfung der erreichten Verbesserungen durch CRM Systeme möglich. Die Analysephase offenbart fehlende Transparenz und historisch gewachsene, aber kaum nachvollziehbare Ablaufvarianten und ermöglicht so die Bereinigung im Soll-Zustand. Die Soll-Geschäftsprozesse bilden die Grundlage für eine wirkungsvolle Unterstützung der Mitarbeiter im Kundenkontakt durch CRM Systeme.

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Die Firmenkultur der Kundenorientierung und die Zielhierarchie geben den Mitarbeitern die Richtung vor, in die sich die Geschäftsprozesse verändern müssen, um die angestrebten Ziele zu erreichen. Aus den im Team entwickelten Geschäftsprozessen leiten sich die Anforderungen an die CRM Systeme ab und ergeben so die Inhalte von Lasten- und Pflichtenheften. Datürber hinaus versetzen sie die Anbieter der CRM Systeme in die Lage, die Geschäftsprozesse in der CRM-Software abzubilden.

Die Akzeptanz der Anwender von CRM Systemen ist ein weiterer Schlüsselfaktor auf dem Weg zum CRM-Erfolg. Den oft feststellbaren Ängsten der Mitarbeiter kann nur durch einen entsprechenden Nutzen begegnet werden. Daher müssen Vertreter aller Mitarbeiter mit Kundenkontakt in ihrem Tagesgeschäft von Anfang an in das Projektteam, dass sich mit der Auswahl der CRM Systeme befasst, eingebunden werden. Der Mitarbeiter muss einen persönlichen Nutzen aus seinem Engagement im CRM-Projekt ziehen können. Dazu gehört z.B. auch die Entlastung von administrativen und verkaufsfremden Tätigkeiten durch CRM Systeme.

Noch besser für die Motivation ist natürlich, wenn der Verkäufer mehr aktive Verkaufszeit durch den Einsatz der CRM Systeme gewinnt und am Monatsende mehr Geld auf seinem Konto hat. Eine wesentliche Voraussetzung für die Akzeptanz der Mitarbeiter im Vertrieb ist auch die Veränderung im Führungsverhalten des Managements. Die angestrebte Transparenz der Informationen über Kunden und aktuelle Verkaufsergebnisse muss dazu führen, dass der Vertriebsleiter sich primär die Frage stellt, wie er den Außendienst unterstützen kann, die gemeinsamen Ziele zu erreichen.

Der Erfolg von Projekten rund um CRM Systeme hängt in erster Linie von der Firmenkultur und einer mittelfristigen Strategie der Kundenorientierung ab. Der Grundstein für Erfolg oder Misserfolg wird lange vor der Software-Entscheidung gelegt. Es bleibt abzuwarten, ob CRM im zweiten Jahrzehnt der Wandel vom IT-Projekt zur Überlebensstrategie gelingen wird.

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