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Erfolgsfaktoren für die Einführung einer CRM Lösung

Gegen die Einführung einer CRM Lösung nach der Strategie der kleinen Schritte (quick wins) ist nichts einzuwenden, jedoch sollte dem ein mittelfristiges Rahmenkonzept zugrunde liegen. Um nicht eine weitere Insellösung zu entwickeln, die nach kurzer Zeit die Grenzen ihrer Ausbaufähigkeit erreicht hat, hat es sich bewährt, zunächst ein umfassendes Rahmenkonzept zu entwickeln.

Wird CRM zu sehr von der IT-Seite betrachtet, bleibt die Akzeptanz der Mitarbeiter oft auf der Strecke. Besonders der Außendienst fühlt sich angesichts fehlender Ziele und Strategien oft als Datenerfasser für die CRM Lösung missbraucht und nimmt diesen Zusatzaufwand nur widerwillig wahr, weil er persönlich keinen Nutzen damit verbinden kann. Dies hat negative Folgen: Fehlen den Mitarbeitern an der Kundenfront klare Vorteile für ihre Tagesarbeit, verkommen die Daten in der CRM Lösung rasch zum Alibi.

 

Die beste CRM Lösung finden

 

 

Weil die breite Akzeptanz durch die Anwender von Anfang an erfolgsentscheidend für die Einführung einer CRM Lösung ist, sollte sie die oberste Zielsetzung der ersten Aufbaustufe sein. Sie kann nur dadurch erreicht werden, dass von Anfang an alle Betroffenen in die Projektarbeit und die Konzeptionsphase einbezogen werden. Dabei müssen neben den Unternehmenszielen die Vorteile und der Nutzen der CRM Lösung für die Anwender in den Vordergrund gestellt werden. Denn nur dann werden sie die CRM Lösung überzeugt einsetzen und vor allem bereit sein, ihr Wissen mit allen anderen Mitarbeitern zu teilen.

Die technologische Ausrichtung des CRM-Projekts hat weitere negative Folgen in der Einführungsphase der CRM Lösung: Das Schulangsbudget wird meist zu knapp bemessen, da es sich nur auf das Handling der CRM Lösung konzentriert, statt auch auf ein strategisches Training zur Verbesserung des Vertriebserfolgs mehr Wert zu legen.

Zu den häufigsten Fehlern bei der Einführung einer CRM Lösung gehört auch die Vernachlässigung der Systembetreuung und des Bentzerservices. Meist dem IT-Bereich verantwortlich, beschränkt sich deren Aufgabe auf die technische Systemadministration und Behebung von Softwarefehlern in der CRM Lösun. Für eine dauerhafte Akzeptanz und einen reibungslosen Betrieb ist es jedoch notwendig, zusätzlich einen Benutzerservice einzurichten. In den Fachbereichen vor Ort eingerichtet, sind diese Power-User erste Ansprechpartner für die Anwender sowohl bei technischen Problemen als auch bei fachlichen Fragen zu einzelnen Anwendungsgebieten.

Bei den beschriebenen Defiziten bei der Einführung einer CRM Lösung handelt es sich um Fehler und Versäumnisse in der Planungsphase des CRM-Projekts. Wie in anderen Projekten auch, werden bei der Einführung einer CRM Lösung mit der Planung die Grundlagen für den späteren Erfolg geschaffen.

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